Emotional Intelligence (EI) — способность понимать свои и чужие эмоции и использовать это в общении
В бизнесе без EI сложно: вы не заметите стресса коллеги, скажете что-то не вовремя клиенту или испортите отношения неправильным извинением.
Почему это важно именно в бизнесе:
📉 Низкий EI → конфликты, потеря клиентов, выгорание команды.
📈 Высокий EI → доверие, эффективные переговоры, лояльность.
Сегодня тренируем это на рабочих ситуациях.
Шаг 1: Посмотрите видео 🎬 Empathy at work
В нём довольно чётко даётся определение эмпатии на английском - это умение понимать и разделять чувства другого человека, не путаем с симпатией.
📚 Useful vocabulary
Ключевые слова эмоционального интеллекта
emotional intelligence (EI)
эмоциональный интеллект
empathy
эмпатия, сопереживание
self-awareness
самоосознание
sympathy
сочувствие, сожаление
resilience
устойчивость к стрессу
accountability
ответственность
acknowledge
признавать
to reassure
заверять, успокаивать
🗣️ Показываем эмпатию и приносим извинения
Вежливые фразы для любых рабочих ситуаций
Признать эмоцию другого — «Я вижу, вы расстроены».
Принять ответственность — «Это я не проверил» (без «но»).
Предложить исправление — «Давайте исправим прямо сейчас».
🤝 Эмпатия и поддержка
That sounds really challenging.
I can see why this would be frustrating for you.
I hear what you’re saying.
It’s understandable to feel that way.
Let me know how I can support you.
We’ll get through this as a team.
🙏 Профессиональные извинения
I apologize for the mistake.
Please accept my sincere apologies.
I take full responsibility for this.
I appreciate your patience while we fix this.
Let’s make sure this doesn’t happen again.
Thank you for bringing this to my attention.
🎯 Интерактив: выберите верную фразу
Прочитайте ситуацию и подберите лучший ответ
📌 Ситуация 1: Коллега только что рассказал, что его проект отклонили после трёх месяцев работы. Вы хотите выразить эмпатию и предложить помощь.
📌 Ситуация 2: Клиент прислал гневное письмо из-за того, что вы прислали счёт с ошибкой. Ваш ответ.
📌 Ситуация 3: Ваш менеджер расстроен из-за задержки поставки от поставщика. Покажите понимание и предложите командное решение.
📋 Кейсы: что скажете боссу?
Выберите самый эмоционально-интеллектуальный ответ
1️⃣ Босс в голосовом: «Отчёт снова неверный! Третья правка за день — это уже перебор!» Ваш вежливый и зрелый ответ.
2️⃣ Коллега говорит: «Я полностью выгорел, не сплю почти неделю, боюсь, что подведу команду». Что ответить с эмпатией?
3️⃣ Вы отправили клиенту не ту версию договора, и он заметил ошибку. Что написать в ответ?
4️⃣ Партнёр спрашивает, почему проект задерживается уже вторую неделю. Ваш ответ.
5️⃣ Сайт компании недоступен уже несколько часов, клиенты жалуются. Как ответить публично?
📇 Карточки-помощники: эмоциональный интеллект
Нажмите на карточку, чтобы увидеть перевод
🤝 That sounds really challenging.
Звучит действительно непросто.
🧠 I hear what you’re saying.
Я слышу / понимаю, что вы говорите.
💡 Let me know how I can support you.
Дайте знать, чем я могу помочь.
📋 I take full responsibility for this.
Я беру полную ответственность за это.
🙏 Please accept my sincere apologies.
Примите мои искренние извинения.
🎯 I can see why you'd be concerned.
Я понимаю, почему вы обеспокоены.
🤲 We'll get through this as a team.
Мы справимся с этим как команда.
✨ I appreciate your patience.
Я ценю ваше терпение.
📌 Thank you for bringing this to my attention.
Спасибо, что обратили на это моё внимание.
🔁 Let's make sure this doesn't happen again.
Давайте сделаем так, чтобы это не повторилось.
💡 Совет: выбирайте фразы в зависимости от ситуации — извиняйтесь, когда ошиблись вы, и проявляйте эмпатию, когда трудно кому-то другому.
Шаг 2 🙏 Как правильно извиняться (apologize)
3 способа + таблица фраз с переводом
Посмотрите видео, где разбирают три типа извинений: 🟢Basic, 🟡Professional и 🔴Formal Business. Обратите внимание, чем отличаются фразы и тон в каждом случае.
📋 После просмотра видео, где вы увидели фразы в контексте, переходите к сводной таблице. Теперь она станет для вас не просто абстрактным списком, а систематизацией того, что вы только что услышали.
Короткая памятка: 🟢 Basic – для равных / чата 🟡 Professional – для команды 🔴 Formal – для клиентов и писем.
🟢 Basic (бытовые / коллеги)
I‘m sorry. – Извини(те).
Sorry about that. – Извините за то.
My bad. – Моя вина.
Oops, sorry. – Ой, извините.
I didn‘t mean it. – Я не хотел этого.
I regret. / I'm really sorry. – Я сожалею / Мне очень жаль.
🟡 Advanced / Professional (рабочие, команда)
Please forgive me. – Прости(те) меня, пожалуйста.
I owe you an apology. – Я должен извиниться.
It won‘t happen again. – Это больше не повторится.
I take full responsibility. – Я беру на себя полную ответственность.
🔴 Formal / Business (клиенты, руководство, письма)
Please accept my sincere apologies. – Примите мои искренние извинения.
I deeply regret. – Я глубоко сожалею.
I sincerely apologize for any inconvenience caused. – Искренне извиняюсь за доставленные неудобства.
Шаг 3 🎧 Прослушайте короткий диалог‑извинение
💡 Важно: всегда признавайте эмоцию, берите ответственность (без «но») и предлагайте решение. Это превращает извинение в инструмент укрепления доверия.
📇 Интерактивные карточки – эмоции и фразы поддержки
Три режима: Карточки, Подбор, Тест. В первом наборе – русское значение, во втором – английская фраза.
🔹 Набор 1: «Business Emotions – Значения»
🔹 Набор 2: «Business Emotions – Фразы поддержки»
🔹 Набор: «Бизнес-навыки – Problem Solving, Collaboration и др.»
📘 Как работать с набором:
🃏 Карточки – нажмите на карточку, чтобы перевернуть и узнать термин.
🧩 Подбор – выберите термин, затем его определение. Правильная пара исчезнет.
📝 Тест – выберите верный вариант и нажмите «Проверить тест».
💡 Совет: тренируйтесь по 5–7 минут в день, переключая режимы.
Шаг 5 🎬 Извинения напрокат: можно ли делегировать эмпатию?
Посмотрите фрагмент и подумайте над вопросами
💭 Вопросы для размышления (можно обсудить с коллегами):
Можно ли делегировать ответственность за свои поступки?
Что важнее для человека, получившего извинения: услышать заученную фразу или почувствовать искреннее сожаление?
В чём разница между профессионально оказанной «услугой» и человеческой эмпатией?
Поздравляем! День 3 завершён. Переходите к следующему уроку.